银川试点个性化服务一级残疾人纪实 温暖人心

　　核心提示:

　　前不久，由银川市残联设计为一级残疾人提供个性化服务项目受到国务院领导关注，国务院办公厅主动约稿，将项目实施情况作为“精准服务”的典型，编为重要信息呈国家领导人参阅。

　　一个为残疾人服务的项目，为什么会吸引这么多的目光？这个项目的实施到底有什么意义？项目的明天又会如何继续？

　　7万人次享受“点单”服务

　　去年5月，银川市启动为辖区内一级残疾人提供个性化服务项目，由市财政投入700万元，对辖区一级残疾人提供每人每月500元的免费个性化生活服务。

　　项目分为家庭生活服务和社会工作服务两类，由家政企业以“点单”方式提供保洁、代购、就医等服务，社工组织提供关怀访视、生活陪伴、心理疏导等服务。

　　维修、扫除、理发、送饭……只要一个电话，家政人员或社工就可以上门服务，结束后，残疾人根据定好的价格向他们支付相应金额的服务劵。

　　打开“一级特困残疾人个性化生活服务”服务列表，130余项各类服务密密麻麻、一目了然，大到维修房屋、安装防盗窗，小到洗澡、送饭、情感交流，多种类型的个性服务覆盖了残疾人生活的方方面面。

　　长期以来，残疾人的生活需求被模式化定义，在一定程度上形成了供给方“一厢情愿”的形式。“残疾人需要的不只是米面油、打扫卫生那么简单，我们要充分考虑他们的真正需求。”项目的参与设计者、银川市残联康复科科长曹庭国说。在残缺的躯体或精神下，残疾人有着和普通人相同的生活烦恼和情感诉求，但受制于现实状况，生活的多样化需求常常难以得到满足。

　　2014年，财政部、民政部等六部委出台了《关于做好政府购买残疾人服务试点工作的意见》，上有国家决策指导，下有残疾人渴求已久的服务需求，只需一个黏合剂将二者对接。

　　经过充分调研，2016年银川市决定在兴庆区、金凤区、西夏区试点“一级特困残疾人个性化生活服务”。政府出资700万元购买家政企业和社工的服务，残联按每人每月500元的标准每季度发放一次服务劵。截至目前，三区符合条件的1040名残疾人通过该项目接受了累计近7万人次的个性化“点单”服务。

　　用微笑服务融化冰封的心

　　“你好，哪位？”

　　“我是宗迎胜的妈妈，我想问问下个季度的劵能提前发吗？”

　　接受记者采访时，宁居通一家基层网点的主任付国刚接到一位服务对象的电话，从电话那头传来的声音急切、信任，付国刚耐心地聆听，认真解释，打消了对方的疑惑。这样如亲人般的对话在项目刚开始时根本想象不到。

　　“打开局面尤为艰难，第一季度发放了30多万元的服务劵，仅回收了一半，很多残疾人对这项服务半信半疑。”付国刚说。

　　家住兴庆区和平新村的施国瑞一家三口都是残疾人，面对主动上门的家政人员和社工，他们的戒备心很强，认为这些人是“作秀”。日子像水一样流过去，当尘积多年的家变得干净整洁、当瘫痪的女儿美娟每周按时被送往医院康复、当志愿者和家政人员不厌其烦地上门服务……他们冰封的内心逐渐开始松动。

　　前不久，银川市残联与有关部门协调，将施国瑞家从三楼搬到了一楼，大大方便了一家人的出入。工作人员的诚意和努力彻底感动了施国瑞一家。施国瑞的妻子不会说话，只能用哑语表达感激，如今，家政人员和社工每次到施家，她就会举起拇指，不停为他们“点赞”。

　　服务过程中，工作人员发现，很多残疾人抱着过一天是一天的态度熬光阴，当家政人员和社工深入到他们生活中解决实际困难时，他们才逐渐体味到生活的滋味，将爱与希望请进心间。

　　那份笑容让一切付出都值得

　　项目招标时，有30多家家政公司信心满满地前来“应战”，但大多数都被“苛刻”的服务项目和验收条件“吓退”，最终只有宁居通、城市管家、勤务兵三家公司中标。

　　“刚开始那段时间真不容易，心想着以后再也不掺和这类项目了。”宁居通养老服务有限公司董事长石广勇说，“但是运行了近一年发现，实实在在为残疾人办成了很多事，我们受点委屈也是应该的。”

　　宁居通公司负责兴庆区350户一级特困残疾人的生活服务，起初，家政员们以为就是日常的模块化服务，但在具体实施过程中发现，难度远超出预期：残疾人的质疑、服务难度大、服务地点偏远等复杂情况频频发生。面对意想不到的困难，大家只能硬着头皮做下去。

　　随着服务的持续进行，石广勇发现自己团队的服务水准居然提高不少，无形中摔打出一支能打硬仗的队伍。更重要的是收获了残疾人的口碑和信任，他们一传十、十传百，间接为公司大面积“圈粉”，增加了利润。

　　说起这个项目，宁夏城市管家公司总经理刘彦海坦言：不赚钱。城市管家公司承接的金凤区业务，中标后还在已有价格上打了9折。在具体服务中，遭遇了和宁居通同样棘手的问题，企业以追求利润为底线，而这个项目却偏偏没利润。

　　刘彦海说：“但是通过我们细致耐心的服务，改变了残疾人的生活面貌，虽然经济效益打了折扣，却收获了社会效益。”当我们把烟熏火燎几十年的厨房打扫得整洁明亮、当我们带着一辈子都没出过村子的残疾人进城参观，当我们抱着高位截瘫的残疾人到景区旅游……看着他们脸上洋溢的笑容，付出的一切都值了……

　　让残疾人和企业“双赢”

　　为残疾人服务，谁来评价服务的好与坏？

　　为了让项目更公正、更可持续，项目引入了第三方评价机制，服务的质量由数据说话。

　　“我们每月以7%的进度入户调查，试点结束后能够做到服务对象全覆盖，确保数据的准确无误。”承担该项目的第三方评估的北方民族大学管理学院副教授李艳军说，“银川市残联根据调查的满意度给服务机构付款。”截至目前，参与该项目的3家家政公司和7家社工团队的满意度调查在93%以上。

　　为最大程度保障第三方评估的权威性，残联规定家政企业不得与第三方之间有利益联系。

　　目前，距试点结束还有2个月，项目能否“转正”还需要相关部门进一步评估，虽然获得了服务对象的集体“点赞”，但在过程中仍然暴露出亟须解决的问题。该项目的要求高、难度大，但价格却远低于市场水平，与企业追求效益之间存在矛盾，对于服务企业缺乏吸引力。如何既让企业有钱可赚，又能确保残疾人享受到高质量服务，感受社会温暖，是这个项目下一步需要解决的问题。