最近，家住江东的张女士为了一张东方航空公司的机票操碎了心。

6月25日，张女士帮舅妈买了一张从浦东到黑河的东航机票，飞机在经停哈尔滨时停飞，舅妈在等待了一天后，自己买了张火车票回到黑河老家。

张女士要求东方航空公司退哈尔滨到黑河这段旅程的机票费时，航空公司一拖再拖，始终没有给张女士一个明确答复。无奈之下，张女士打进本报热线求助。

【乘客投诉】本来5个小时的旅程，结果耗了两天

张女士是黑河人，来宁波已有20多年。前段时间，她有了宝宝，在全家都忙着照顾宝宝的时候，张女士的父亲病了。

“我爸病了，小孩还小。没有办法，我只能请在黑河老家的舅妈来宁波帮我照顾小朋友。”张女士说，舅妈在宁波住了有两个多月时间。

就在前一阵，老家突然有事，张女士的舅妈不得不赶紧赶回老家，“因为事情紧急，6月22日那天，我在东方航空公司官网上买了一张6月25日从浦东到黑河的机票，一共花了1060元。”

这趟航班经停哈尔滨太平机场，计划用时5个多小时。可是，让大家没想到的是，这趟归程最后花了两天多时间。

“你说说，这哪里叫飞机啊?折腾了2天才到家，最后还转乘火车到家的。”张女士抱怨道，“我舅妈今年60多岁了，也不认识字。”

按照计划，东航的这班航班应该是6月25日早上8点50分起飞，张女士怕老人遇到一些事情，特意看着她走进安检口，才放心离开。

随后，张女士坐地铁赶往汽车站，准备回宁波。9点56分，张女士突然接到一条东航发来的消息称，舅妈乘坐的航班取消了。

“看到这条消息我就想，舅妈还在机场。我赶紧把回宁波的汽车票退了，赶回浦东机场。”张女士说，“回去路上，我接到电话，说航班又起飞了。我就急急忙忙又往宁波赶。”

6月25日下午3点53分，张女士舅妈所乘坐的航班到达哈尔滨太平机场。本以为再过一段时间可以到家，没想到，航班不知什么原因取消了。

“东航安排舅妈去休息，这一休息就是一天。”张女士说，“这期间，我给舅妈打了十多通电话问情况，老人倒是没说什么，可我心里特别内疚。舅妈告诉我，工作人员说6月26日早上有一班飞黑河的航班，能安排上就走，安排不上只能继续等。”

航班什么时候才能起飞，工作人员也无法说出具体时间。26日晚，张女士的舅妈乘坐火车回了老家，“航班取消或者起飞都没有再通知我，两家人都担心老人的情况。买票前我看见也有从宁波起飞的航班，但是只能飞到哈尔滨。我就是怕舅妈麻烦，特意买了从浦东飞黑河的机票，宁愿我累点把她送到浦东机场，结果比麻烦还麻烦。”

从6月26日起，张女士就一直给东航打电话进行投诉，而航空公司一拖再拖，对于后续航班费用到底退不退，东航方面始终没有给出答复。

【东航回复】旅客不了解流程，会赔偿后续航班费用

10天后，看到解决问题遥遥无期，张女士向金报热线反映这件事情。

昨天，记者拨打东方航空公司热线电话，客服人员在记录相关问题后告诉记者，公司在调查后会给记者回电。

昨天下午，东方航空公司浙江分公司党委工作部的工作人员联系记者，他表示会赔偿旅客后续航班的费用。

“航班取消之后，公司给旅客安排了宾馆休息，第二天对全机旅客进行免费退改签，由于该旅客不了解航班取消之后的正常流程，着急自行解决了后续行程，否则现场就可以得到赔偿或改乘公司安排的其他航班到目的地。”该工作人员说，“由于旅客原始登机牌已经丢失，公司在核实登机凭证上耽搁了一些时间。目前，我们已经开启了快速通道，赔偿短时间内就会到位。

为何一定要原始登机牌?

工作人员解释说，原始登机牌作为一种乘机凭证，能够直接证明旅客与航空公司之间的承运合同已经开始。

【律师说法】服务没有提供到位，航空公司应该赔偿

最后，就张女士遇到的事情，记者联系了浙江欧硕律师事务所王琦律师。

“首先要明确的是，航空公司和旅客之间已经存在服务合同。”王琦律师说，“该有的服务没有提供到位，公司方面应该对当事人进行赔偿。也就是说，张女士购买的机票是从浦东到黑河的，但是在哈尔滨经停时，被告知因为航路管制，哈尔滨至黑河取消。后续航班的费用，航空公司是要对旅客进行赔偿的。”

王琦律师还告诉记者，对于航班的一些纠纷，市民要分清楚主体，如果说是航空公司原因导致航班不能起飞，旅客可以有权要求赔偿。如果是旅客自身原因无法乘坐航班，退费就要按照航空公司的规定来进行。