城运处再动员出租车服务整治行动

　　兰州出台出租汽车投诉处理暂行办法


　　大西北网7月22日讯　为加强对出租客运企业的监督管理，规范出租客运企业经营管理行为，提升出租汽车服务水平，努力为广大乘客打造优质舒适的乘车环境，昨日下午，兰州市城市交通运输管理局召开了兰州市出租汽车行业规范运营百日综合整治行动再动员大会，决定实行领导干部包抓出租客运企业工作。会上通报了四方出租公司擅自提高出租汽车月承租金标准的情况和处罚决定，公布了城运处印发的《兰州市出租汽车服务质量投诉处理办法（暂行）》及《兰州市出租汽车驾驶员培训教育规定》。

　　据悉，根据交通运输部《出租汽车服务质量信誉考核办法（试行）》、《甘肃省道路运输管理条例》、《兰州市小型出租汽车客运管理办法》等有关规定，城运处制定了《兰州市出租汽车服务质量投诉处理办法（暂行）》。该办法涉及投诉处理机构及人员配置，投诉受理，投诉分类，投诉处理，出租客运企业投诉处理程序及责任追究六方面内容。

　　投诉处理机构及人员配置方面，成立投诉受理、调查处理机构。各出租客运企业负责进行投诉调查，并将初步处理结果在规定时间内上报市城运处违章办，由违章办核查属实后提出处理意见，经分管领导审批后做出最终处理决定。各出租客运企业要设置投诉处理机构和专职投诉调查处理人员，200台车以上（含200台）企业配备专职工作人员3名以上；200台车以下的企业配备专职工作人员不少于2名以上。另外，出租客运企业每月对本企业的投诉情况进行分析、总结，提出整改意见，将整改意见书面报送市城运处违章办、出租管理科，市城运处违章办会同出租科每月10日前拟报处长办公会议定。

　　投诉受理方面，城运处违章办在接到投诉后即刻通知被投诉出租汽车所属出租客运企业，由出租客运企业对已受理的投诉进行调查落实（分别询问投诉乘客、当班司机）。出租客运企业受理投诉后，即刻进行调查了解，并于当日将调查结果反馈市城运处违章办，对情节复杂的、有争议的投诉由违章办再次进行落实。调查属实的出租汽车投诉，城运处违章办按照有关法规依法进行处罚，制作交通行政处罚决定书等相关法律文书，并于投诉受理之日起3个工作日内将处理结果答复投诉人。因情节复杂无法处理完毕的投诉，向投诉人说明情况。

　　另外，投诉分了五大类共10小类。即，较轻违规经营行为：未使用文明礼貌用语，服务态度差的；在营运中吸烟、饮食、接打电话的；未按规定穿着工装，仪容仪表不整的。一般违法经营行为：未经乘客同意搭载他人的；车容车貌不整洁、车内卫生差的。较重违法经营行为：显示“空车”标志时拒载乘客的；不按规定向乘客出具出租汽车专用发票的；无故途中甩客。严重违法经营行为：载客故意绕道行驶的；特别严重违法经营行为：不使用或不正确使用里程计价器的。

　　投诉处理时，按照处罚标准：较轻违规经营行为给予警告，并责令整改；一般违法经营行为按100元标准进行处罚；较重违法经营行为按200元标准进行处罚；严重违法经营行为按300元标准进行处罚；特别严重违法经营行为按500元标准进行处罚或暂扣3个月道路运输证执行处罚。处罚一般有一年内第一次被有效投诉的驾驶员除按照以上标准处罚外，并责令其参加职业道德培训学习；一年内第二次被有效投诉的驾驶员除按照以上标准处罚外，并对其进行为期3天的停车整顿；一年内第三次被有效投诉的驾驶员除按照以上标准处罚外，责令所属出租客运企业与其解除承租关系，退出出租汽车行业并将其列入“黑名单”。违法情节恶劣，造成严重后果或社会影响的，一律从严从重处理。