大西北网讯    乘客与乘客之间发生矛盾驾驶员如何做？乘客车辆运行中车载机临时出现故障驾驶员应该如何做？如果乘客误将大额钱币、公交IC卡或其他物品投入投币箱驾驶员如何做……

　　根据乘客反馈意见，为进一步提升公交行业的整体服务水平，提高一线驾驶员在车厢服务过程中应对突发事件处理问题、解决矛盾纠纷的能力，昨日，兰州公交集团下发《公交驾驶员20条必会》，要求职工认真学习，做到20条必会，同时抓好职工的普通话培训教育工作。

　　这20条必会中有：乘客携带超高超长物品乘车时驾驶员如何做？遇到乘客再三询问驾驶员如何做？遇有乘客头臂伸出窗外怎么办？乘客借用他人乘车证件驾驶员发现后如何做？乘客与乘客之间发生矛盾驾驶员如何做？乘客车辆运行中车载机临时出现故障驾驶员应该如何做？车辆运行中遇有乘客声称自己财物被盗，驾驶员应该如何做？如果乘客误将大额钱币、公交IC卡或其他物品投入投币箱驾驶员如何做等问题，基本涵盖了驾驶员在服务乘客时发生的种种问题以及解决办法，对于驾驶员做好本职工作，更好的服务乘客起到了指导和规范的作用。

　　兰州公交集团表示，例如乘客在乘车过程中，经常会遇到这种情况，眼看着公交车要起步，自己刚好差那么几小步，有的司机会打开车门等待乘客上车，有的即便是乘客跑到了门口，司机也会绝尘而去。有了20条，这种情况便不会出现，20条规定，只要车辆未启动，乘客从前面跑过来：要做到跑来要等，把乘客拉上。乘客从后面跑来敲打车身要求上车，驾驶员在起步的同时注意观察尽可能把乘客拉上，不要滞留乘客。此外，如果乘客误将大额钱币、公交IC卡或其他物品投入投币箱，驾驶员告知乘客记线路、车号、方向、时间及分公司处理部门的联系方式，方便乘客领取。

　　附：公交驾驶员20条必会

　　（驾驶员在车厢服务过程中应注意事项）

　　1、乘客从前门上车驾驶员应该如何做？

　　首先说好三句话：请刷卡、请投币、请往车厢里面走，照顾后面的乘客上车，谢谢！

　　（注意观察上车乘客持何种卡；是否属于五种照顾的人；所带物品体积、容积是否需要购票；是否是危险品类）

　　2、乘客从后门上车驾驶员应该如何做？

　　后门上车的乘客请注意：前门上车、后门下车的规定需要靠大家来维护，今后请从前门上车，谢谢配合！

　　3、如果乘客对驾驶员的服务工作有异议，驾驶员如何做？

　　耐心解释的同时，告知乘客：您提的意见很好，我将向有关部门和有关领导反映，谢谢！

　　4、如果乘客往车厢乱扔果皮纸屑等杂物，驾驶员如何做？

　　车厢里面的公共卫生靠大家来维护，请将果皮纸屑扔进垃圾桶，谢谢！

　　5、车辆中途发生故障驾驶员如何做？

　　告诉乘客：车辆发生故障不能运营了。请大家别着急，我负责将你们转送到后车上。

　　6、乘客携带超高超长物品乘车时驾驶员如何做？

　　宣传《乘坐规则》：每位乘客可免费携带重量不超过 20 公斤，体积不超过 0.064 立方米，占地面积不超过 0.25 平方米的行李物品，超过规定标准的，应按客票票价投币或购票，不得代行李刷卡。凡重量超过 50 公斤，体积超过 0.125 立方米，占地面积超过 0.5 平方米，长度超过 1.5 米的物品，禁止携带上车。

　　7、遇到乘客再三询问驾驶员如何做？

　　驾驶员不能流露出厌烦情绪或是不搭理乘客，尽量给乘客提供帮助和解决的方法。

　　8、乘客与乘客之间发生矛盾驾驶员如何做？

　　驾驶员首先要出面进行劝解，主持公正不偏不向，如果情况严重时必须拨打110报警.

　　9、 乘客发现乘错车驾驶员如何做？

　　乘客乘错了车，如果车辆还没有启动，驾驶员应开门让乘客下车；如果车辆已经启动，驾驶员要安慰乘客，告诉乘客应到哪里换乘其他车辆。

　　10、行车中驾驶员如何做到规范自己的行为？

　　驾驶员要以身作则，率先垂范地执行相关的管理规定：行车中不吸烟；不打手机；不吃东西；不闲聊；不带耳麦。

　　11、遇有乘客头臂伸出窗外怎么办？

　　随时观察乘客乘车动态，尤其是提醒乘客不要把手臂伸出窗外，以免发生意外事故。

　　12、 车辆行驶途中遇到熟人上车如何做？

　　语言热情打招呼(委婉地告知自己正在开车，简单打招呼)，但是不能闲聊天影响开车。

　　13、车辆运行中车载机临时出现故障驾驶员应该如何做？

　　首先告知乘客卡机临时出现故障不能进行正常交易，对于上车乘客只要出示IC卡，均可免费乘坐，不得强行要求乘客投币，待运行至终点时方可回场修复。

　　14、车辆运行中遇有乘客声称自己财物被盗，驾驶员应该如何做？

　　首先告知乘客有人财物被盗先拨打110报警，并在就近的站点停车，暂时不能开门，请大家谅解。或者直接将车开往就近交通治安分局处理。

　　15、车辆运行中遇有乘客没有及时下车驾驶员该怎么办？

　　要做好及时宣传：同志，现在都是无人售票车，希望您乘车时提前做好下车准备，以免耽误您和大家的时间，谢谢！

　　16、车辆未启动，乘客从前面跑过来示意上车和从后面跑来敲打车身要求上车，驾驶员如何做？

　　A、乘客从前面跑过来：要做到跑来要等，把乘客拉上。

　　B、乘客从后面跑来敲打车身要求上车，驾驶员在起步的同时注意观察尽可能把乘客拉上，不要滞留乘客。

　　17、如果乘客误将大额钱币、公交IC卡或其他物品投入投币箱驾驶员如何做？

　　驾驶员告知乘客记线路、车号、方向、时间及分公司处理部门的联系方式，方便乘客领取

　　18、乘客借用他人乘车证件驾驶员发现后如何做？

　　驾驶员向乘客解释乘车规则并将卡暂扣，给乘客提供处理部门的地址及联系方式，并将卡及时交至处理部门。

　　19、运营途中车内乘客突发疾病驾驶员如何做？

　　驾驶员在规定区域停车并拨打120急救电话，同时向车内其他乘客解释获取帮助，等待救援车辆到达。

　　20、遇到“五种人”上车，驾驶员如何做？

　　如果遇到“老、幼、病、残、孕及抱小孩的乘客乘坐公交车，驾驶员要积极使用电脑报站器、或者口头宣传动员乘客让座。