3月13日上午，省政府新闻办举行甘肃省2019年“3.15”国际消费者权益日新闻发布会。省市场监督管理局局长王忠习，副局长孙乔玉，副局长侯中甲共同介绍2018年全省市场监管部门消费维权工作的总体情况，并回答大家关心的问题。

　　

 

　　新闻发布会现场
 

　　

　　甘肃省委宣传部新闻发布处处长刘伯荣主持新闻发布会

　　

　　发言人

　　

　　省市场监督管理局局长

　　

　　王忠习

　　

　　省市场监督管理局副局长

　　

　　孙乔玉

　　

　　省市场监督管理局副局长

　　

　　侯中甲

　　

　　主持人

　　

　　省委宣传部新闻发布处处长

　　

　　刘伯荣

　　

　　省市场监督管理局局长王忠习介绍2018年全省市场监管部门消费维权工作的总体情况

　　

　　过去一年，全省各级市场监管部门认真落实省委、省政府和国家市场监管总局的决策部署，把维护消费者权益放在市场监管的核心位置，不断强化消费维权工作，提高人民群众获得感、幸福感和安全感。2018年全省市场监管部门开展消费维权工作的主要情况：

　　

　　一、强化消费领域监管执法，进一步优化安全放心舒心的消费环境。

　　

　　2018年，全省各级市场监管部门着力加强消费领域产品质量监管、推进服务领域消费维权、加强反垄断和反不正当竞争执法、强力规范直销和打击传销、严厉查处虚假违法广告、开展网络交易监管执法、打击商标侵权行为和强化事中事后监管等工作，市场竞争环境、市场消费环境明显改善。全省市场监管系统共查处各类经济违法案件5884件，一大批不正当竞争、传销、侵害消费者权益、知识产权侵权、制售假冒伪劣产品、违法广告等行为得到查处和整治。

　　

　　二、加快整合建设12315投诉举报热线，消费维权效能得到显著提升。

　　

　　2018年，全省市场监管系统坚决贯彻落实省委十三届六次全会作出的机构改革部署，扎实有序推进机构改革各项工作。根据省委、省政府深化市场监管综合行政执法改革的要求，省市场监管局正在加快推进12315、12365、12331、12358、12330市场监管“五条热线”和信息化平台整合，建立统一、权威、高效的12315行政执法体系，尽快形成贯通全省的12315投诉举报平台，畅通群众诉求渠道，整合各级执法资源，实现“一号对外、集中管理、便民利企、高效执法”的工作联动机制，使12315热线成为方便高效的公众诉求渠道、统筹协调的指挥调度中心、智能融合的大数据中心，为维护安全放心的消费环境提供有力支撑。

　　

　　三、以质量强省建设为抓手，全力推动供给质量进一步提高。

　　

　　2018年，省市场监管局深入开展质量提升行动，不断强化质量安全监管，进一步推进产品、工程、服务、环境质量水平整体提升，从源头上切实提升全社会的产品质量和服务水平，真正惠及广大消费者。兰州顺利通过“全国质量强市示范城市”验收，敦煌研究院荣获第三届中国质量奖，实现了历史性突破。2018年，省市场监管局完成了35种产品84批次国家监督抽查抽样和35种产品2157批次的省级监督抽查计划,合格率为93%；不断强化流通领域商品质量监管，累计抽检婴幼儿服装等流通领域商品14类1196批次,抽检信息公示率100%,有效净化了商品消费市场，提高了消费供给水平和质量。

　　

　　四、建立完善质量安全监管机制，消费安全底线得到有力保障。

　　

　　2018年，全省各级市场监管部门加强食品、药品、特种设备等重点领域安全监管，建立覆盖全过程的质量安全监管机制，加强对消费者权益的保护，让老百姓买得放心、用得放心、吃的放心。以“食安甘肃”建设为载体，推动食品安全整体水平提升，2018年完成食品抽检检测国家转移地方4650批次，省级抽检8615批准，完成率均为100%；食品监督抽检任务和不合格食品核查处理任务完成率在全国31个省份中排名均为第一。疫苗和药品安全监管不断完善，深入排查和化解药品、医疗器械、化妆品风险隐患，检验完成3345批次，基本药物生产环节合格率为100%，流通环节合格率为99.81%。特种设备安全监管持续加强，全年共检查特种设备生产使用单位12217家，检查设备49653台（套），发现安全隐患8216条，已整改安全隐患8051条，即查即改率达98%，有效遏制了特种设备安全事故发生。

　　

　　五、积极开展放心消费创建活动，消费维权社会共治局面进一步完善。

　　

　　2018年，省市场监管局在全省开展了“质量放心、服务放心、价格放心、环境放心、维权放心”为主要内容的“放心消费在陇原”示范创建活动，以大中型商场、超市、市场、服务企业、3A级以上景区为重点,在全省积极培育放心消费示范市场主体300家，努力营造安全放心消费环境。逐步推广建立了经营者和各级政府共同负责，双轨运行的消费侵权赔偿先付制度，构建了政府主导、部门监管、经营者自律、社会监督、消费者参与的协同共治消费维权新机制,得到了社会各界的充分肯定和广泛好评。

　　

　　六、强化消费维权宣传教育，全社会消费维权意识不断增强。

　　

　　2018年，全省各级市场监管部门深入开展消费维权宣传活动，创新方式方法，大力宣传消费维权法律法规和消费知识，开展有特色、受欢迎的群众性消费教育引导活动，着力加强消费维权工作业务培训，努力营造全社会共同参与消费维权工作的良好氛围，取得了较好效果，经营者依法经营、守法经营、诚信经营的意识进一步强化，消费者理性消费、理性维权的理念和放心消费的信心进一步增强，消费维权工作人员能力进一步提高。

　　

　　下一步，全省市场监管系统将积极践行“忠诚干净担当强化市场监管，改革创新实干服务经济发展”的使命要求，着力构建大格局、大融合、大市场、大质量、大监管“五大体系”，全面落实党中央、国务院和省委、省政府关于改革完善消费体制机制，营造安全放心消费环境的要求，着力改善消费环境，进一步释放消费潜力。不断适应我省经济从投资主导向消费拉动转型的趋势，把加强消费者权益保护，净化市场消费环境，作为扩大消费、促进经济增长的重要举措。坚持以人民为中心的发展思想，针对市场环境中影响消费信心的薄弱环节，着力解决人民群众反映强烈的突出问题，严谨标准、严格监管、严厉处罚、严肃问责，下大力气抓好食品药品安全，让人民群众买得放心，吃得放心，增强人民群众的获得感、幸福感、安全感，当好安全底线的守护者、消费者权益的保护者，努力展现新机构新作为，开创全省市场监管工作新局面，为建设幸福美好新甘肃贡献力量，以优异成绩向新中国成立70周年献礼。

　　

　　记者提问

　　

　　人民网记者现场提问

　　

　　记者：市场监管部门整合了原工商、质监、食药监、价格监管、知识产权保护等职能，在保护消费者合法权益方面做了大量的工作，能否简单介绍2018年的消费维权成绩？
 

　　

　　省市场监督管理局副局长孙乔玉

　　

　　孙乔玉：2018年，全省各级市场监管部门积极作为，以机构整合为契机，重塑市场监管格局，牢固树立消费者至上理念，着力营造安全放心和谐的消费环境。

　　

　　我讲个事例，去年9月，我们接到“童话大王”、著名作家郑渊洁先生的微博投诉，称位于金昌市的“金川区皮皮鲁商店”未经授权，擅自使用其知名文学角色“皮皮鲁”作为不适宜的企业名称，涉嫌侵犯其知识产权。我们立即进行调查，协助当事人注销了其名称为“金川区皮皮鲁商店”的营业执照。同时，通过微博客户端向郑渊洁先生说明了处理过程和结果，并表达诚恳的歉意。此举得到了郑渊洁先生的谅解，并对甘肃省市场监管部门雷厉风行的工作作风予以肯定，在社会上引起了很大的反响。

　　

　　2018年，全省市场监管系统共接收登记消费者反映问题214953件，其中投诉举报49762件，为消费者挽回经济损失4971.49万元（12315数据）。从全省投诉案件来看，消费侵权主要涉及汽车销售、美容整形、房屋买卖、保健品销售、房屋装修、酒店住宿、互联网广告、强制交易、预付卡消费等领域。现将侵害消费者十大典型案例公布如下：

　　

　　1.敦煌市某客栈欺诈消费案；

　　

　　2.兰州新区某开发商违规销售商品房案；

　　

　　3.平凉市某美容机构美容整形失败案；

　　

　　4.张掖市某商行涉嫌误导消费者购买保健品案；

　　

　　5.兰州市某生态园强制交易案；

　　

　　6.兰州市某培训机构利用微信公众号虚假宣传案；

　　

　　7.定西市某汽车经销商不履行汽车销售合同案；

　　

　　8.平凉市某宾馆致伤消费者案；

　　

　　9.酒泉市某游泳馆不接受“预付卡”案；

　　

　　10.甘肃省某装饰公司擅自变更装修合同条款案。

　　

　　这10个典型案件中，我举“敦煌市某客栈欺诈消费案”来简单谈一谈。此案的基本情况是：消费者通过携程网全额交付2592元，提前2个多月预订了敦煌某客栈4间房。但是，当消费者在约定时间到达敦煌该客栈后，该商家却告知消费者：先前预订房间已经客满，无法入住，需要将同行的4家人分别调至服务设施和地理位置完全不同的另2家客栈。可以说，旅行尚未开启，就遇到如此糟心的事，消费者气愤难抑，就向我们进行了投诉。执法人员经过调查，消费者投诉属实。按照《消法》关于“退一赔三”的法定准则（扣除住房费2592元），商家赔偿消费者共7776元。同时，敦煌市工商局莫高分局对这起欺诈消费的违法行为立案查处。甘肃是旅游大省，旅游资源丰富，旅游已经成为拉动地方经济增长的主要动能。尤其是敦煌，已经成为甘肃蜚声海内外的一张名片。此案中，我们市场监管部门依法给消费者给予法定的三倍赔偿，同时给商家也做出了严厉的行政处罚。我们曝光这个典型案例，一方面提示消费者在接受的服务“被打折”的时候，要及时进行投诉；另一方面，也是警醒经营者，诚信为本，守法经营。

　　

 

　　甘肃日报记者现场提问

　　

　　记者：我们注意到，国家市场监管总局近日出台了《意见》，提出要逐步完善市场监管部门投诉举报受理热线和平台，建成全国统一、上下五级贯通的12315行政执法体系，实现“一号对外”，做到“五线合一”。请问，省市场监管局在整合方面具体做了哪些工作，工作进展到哪一步？

 

　　

　　市场监督管理局副局长侯中甲

　　

　　侯中甲：这个问题由我来做一回答。首先，衷心感谢各位记者朋友对我们12315行政执法体系建设工作的关心和关注。整合建设12315行政执法体系，是落实党中央国务院决策部署的具体举措，是深化市场监管综合行政执法改革、构建市场监管执法体系的重要基础性工作。国家市场监管总局根据中央部署，按照机构改革的具体要求，对12315行政执法体系建设做出具体安排。为此，我局党组高度重视，精心组织，有序推进，主要开展了以下几项工作：

　　

　　一是按照机构改革的明确任务，我们及时对投诉举报受理热线和信息化平台做了统一，及时地实现了“一号对外，五线合一”，一条热线登记受理、一个平台高效处置，有效保障了过渡期的平稳运行。

　　

　　二是按照国家市场监管总局统一部署，开展了统一运行平台的建设，整合各条热线、各个平台，形成了统一的“一号对外”、统一的登记办理的工作模块，为实现统一热线号码、统一运行平台、统一管理机构、统一制度规范、统一分析研判、统一绩效评价“六统一”奠定了坚实基础。

　　

　　三是围绕业务融合，加强了各项业务工作的制度建设，以优化工作流程、方便群众办事为着力点，修订再造各项12315工作规章制度，不断提升12315行政执法工作的制度化、标准化、规范化水平，努力释放“五线合一”的工作合力和聚变效应。

　　

　　四是着力加强12315队伍建设，从讲政治、强素质、提能力等方面全面加强投诉举报登记受理、指挥调度队伍建设，着力建设一支听党指挥、纪律严明、作风优良、业务精通、指挥调度顺畅的专业化队伍。

　　

　　下一步，我们将按照中央部署和省委省政府要求，全力抓好12315热线和信息化平台建设，把它打造成一个服务经济发展、保障民生福祉的特色品牌，进一步提升服务效能，为建设幸福美好新甘肃做出我们应有的贡献！

 

　　

　　甘肃电视台记者现场提问

　　

　　记者：近年来，全国各地都在开展“放心消费创建”活动，我省在这方面做了哪些工作？2019年有何举措？

　　

　　孙乔玉：为深入推进《消法》、《电子商务法》、《产品质量法》、《食品安全法》、《药品管理法》等法律法规落实，加强消费教育引导，树立品质消费理念，督促企业诚信经营，营造安全放心消费环境，促进消费潜能释放，助力全省供给侧结构性改革，促进消费环境建设，努力开创消费维权新局面。国家市场监管总局联合26部委下发《关于开展放心消费创建活动营造安全放心消费环境的指导意见》，各省市结合本地实际,都在开展此项工作。我局2018年制定了《关于在商品流通和服务领域开展“放心消费在陇原”示范创建活动的实施意见》，开展了以“质量放心、服务放心、价格放心、环境放心、维权放心”为目标的“放心消费在陇原”示范创建活动。

　　

　　2019年我局继续开展放心消费创建，进一步完善消费维权社会共治局面。一是力争到2020年，达到放心消费示范单位覆盖全省，经营者诚信守法意识普遍提高，商品和服务质量明显提升，消费纠纷解决渠道进一步畅通，消费领域重点突出问题得到有效解决。二是探索线下大型商超开展“七天无理由退货”和消费投诉公示工作。三是在全省范围内对“2018年度消费热点问题”进行专项整治工作，包括：预付卡消费合同履约难问题、通信行业强制消费问题、餐饮住宿行业服务有待提升问题、电子商务消费纠纷有所增加问题、购买汽车强制搭售等等较为突出的问题，努力营造安全放心消费环境。

　　

　　市场监管部门将始终致力于倡导理性消费、科学消费、绿色消费理念，希望社会各界对发现的侵害消费者合法权益行为，及时向有关部门投诉举报，切实有效维护公众合法消费权益。