经营者设置最低消费（《条例》第四十一条）

 

　　亲朋好友到酒店包间团聚本该是舒心的事，但“最低消费”的“霸王条款”惹得你很闹心。《条例》中“餐饮业经营者不得设立最低消费”，是你最好的维权武器。

 

 

　　有些经营者在预收消费者的费用后，以种种理由关门歇业或销声匿迹，携款逃逸。或是消费者因特殊情况需中止协议，提出退款要求，经营者则以种种理由予以拒绝，让消费者蒙受经济损失。

 

　　“线上”订宾馆便捷 “线下”要履行承诺

 

　　【案情简介】2018年8月13日，敦煌市工商局莫高分局接到省工商局12315指挥中心分派的投诉单：消费者称于5月22日通过携程网全额交付2592元，提前2个多月预订了距离月牙泉景区很近的敦煌某客栈4间房。消费者在约定时间到达敦煌该客栈后，商家表示先前预订房间已客满，需将同行4家人分别调至服务设施、地理位置完全不同的另2家客栈。消费者遂拨打12315电话投诉，要求对商家不履行网上订单、以次充好侵害合法权益的行为予以严惩。

 

　　【办理情况】经莫高工商分局调查，消费者投诉属实。由于商家预订房信息管理不善，导致无法兑现网上订单，也未提前告知消费者相关信息，安排入住的其他客栈服务设施和所预订房间存在显著质量差异。经多次协商调解，达成以下调解意见：按照《消法》关于“退一赔三”的法定准则（扣除住房费2592元），商家赔偿消费者共7776元。同时，根据《消法》第五十六条第（六）项之规定，对当事人欺诈违法行为作出行政处罚：1.责令当事人改正违法行为；2.没收当事人违法所得2000元，罚款6000元。

 

　　【消费提示】据中国互联网络信息中心统计，截至2018年12月，全国在线旅行预订用户规模达4.1亿人次，较2017年底增长3423万；网上预订机票、酒店、火车票和旅游度假产品的网民比例分别为27.5%、30.3%、42.7%和14.5%。通过网络平台预订酒店已成消费常态，订单预订成功后，表明消费者与平台或酒店已建立合同关系。合同履行期间，客栈因自身原因无法履行合同，需及时和消费者联系，并提供住宿条件更好或与预订同等规格的酒店，达成新的履约方式，满足消费者要求。网络订单生成后，消费者最好再次拨打酒店电话提醒、提示确认订单，并及时截图留取证据。若自身权益受到损害，应及时向市场监管部门投诉。

 

　　买房要擦亮眼睛 “五证”齐全再下单

 

　　【案情简介】消费者张女士向兰州新区市场监管局投诉，称其于2018年1月18日在兰州新区某开发商售楼处订购商品房一套，并交付10万元定金（售楼人员未说明定金只需1万元），后来她发现该栋楼房无《预售许可证》，故要求退定金，但销售人员谎称有证。当张女士多次要求出示《预售许可证》时，又被销售人员以领导带出去了、还没办下来等理由敷衍。后经协商，开发商称只退9万元，剩余1万元不退，退款最快需6个多月，也不给出具体退款日期。消费者无奈致电省工商局12315指挥中心进行投诉，请求调解为其退款。

 

　　【办理情况】兰州新区市场监管局接到省工商局12315指挥中心分派的投诉单后，组织双方调解，消费者投诉情况属实。开发商在消费者购买商品房时《预售许可证》并未办理下来，销售人员并未将这一情况如实告知，侵犯了消费者知情权，应当负全部责任。经过协调，开发商同意退还定金，并于2018年10月24日将10万元退还至张女士账户。

 

　　【消费提示】房屋是消费者“大件”消费项目，具有消费属性，更具有一定的金融属性，是家庭固定资产的重要组成部分。购房时一定要查看开发商的“五证”是否齐全。按照《商品房销售管理办法》，房地产商在预售商品房时应具备《建设用地规划许可证》《建设工程规划许可证》《建筑工程施工许可证》《国有土地使用证》和《商品房预售许可证》，预售或销售商品房，“五证”缺一不可。消费者若在购房时权益受到损害，要及时向市场监管部门和房地产主管机关投诉，最大化保护自己的合法权益。

 

　　美容手术需谨慎 资质技术是保障

 

　　【案情简介】2018年6月5日，平凉市工商局接到省工商局12315指挥中心分派的投诉单：消费者黄女士在平凉市崆峒区某美容医疗机构做韩式双眼皮埋线手术，术后眼球严重发炎，影响正常生活，不得已商家只好带消费者前往西安将埋线取出，至此手术宣告失败。消费者认为手术没有达到承诺效果，要求美容机构退还手术费并赔偿医疗及其他相关费用，商家却一再拖延拒绝，消费者遂投诉。

 

　　【办理情况】经调查，消费者投诉属实。执法人员依照《消法》第七条、第四十九条相关规定，向美容机构作了相关法律法规说明。最终商家退还消费者手术费用3000元，并赔偿医疗相关费用3000元。

 

　　【消费提示】当前，各种整形美容项目层出不穷，美容医疗机构也越来越多。消费者确需美容整形时，不要轻信宣传广告内容，要查验确认美容整形机构的营业执照、医疗机构执业许可证以及医师资格证、医师执业证、医师职业资格证等，务必与其签订合同，明确美容项目、内容、权利、义务等内容，并索取、留存发票及相关凭证。遇到美容整形服务消费纠纷，要及时向市场监管部门和卫生行政部门投诉。

 

　　莫要轻信“保健品” 有病求医属正道

 

　　【案情简介】2018年1月19日，消费者张大爷到临泽县工商局投诉，称其参加了某商行组织的“保健养生联谊会”听健康知识讲座，在推销员的大力宣传推销下，购买了“藏域灵草爱体口服液”系列保健品，共花费7380元。其子女发现后认为张大爷上当了，花了“冤枉钱”，造成家庭矛盾。于是张大爷到该商行要求退货退款，但遭到拒绝，遂投诉。

 

　　【办理情况】临泽县工商局联合县食药局突击检查了该经营场所。经查，消费者反映的情况基本属实，但该商行销售的保健品有国家有关部门的批准文号及证明材料，且营业执照等手续齐全。本着尽量化解纠纷为群众排忧解难的原则，执法人员对双方进行了调解，商行当日将未开封的保健品货款5400元退还给了消费者。执法人员要求商行负责人增强法律意识，不得夸大宣传、虚假宣传，诚信合法经营。同时对老人进行了劝说，提醒老人在购买保健品、保健器械时要和子女多商议，提高防范意识。

 

　　【消费提示】近年来，一些保健品经销企业无视国家法律规定，利用多种媒体，甚至是通过“会销”“传销”等“洗脑式”营销模式从事销售，骗取老年人“养老钱”“救命钱”。这些企业大肆夸大宣传保健品的“疗效”，等同或超过“药效”，甚至是“包治百病”，在营销模式上，通过打“亲情牌”“免费旅游牌”“赠送礼品牌”等吸引老年人，诱导消费。市场监管部门提示消费者，不要轻信保健品的宣传广告，有病到正规医院进行检查治疗才是正确途径。

 

　　一元收费事情小 勇于说“不”意义大

 

　　【案情简介】2018年6月，兰州市西固区工商局接到省工商局12315指挥中心分派的举报单，某消费者称其在某生态园消费时，在未被事先告知和明示的情况下，向消费者收取消毒餐具费1元/位（套），认为是违规收取费用，侵害其合法权益，要求查处。

 

　　【办理情况】经查，举报情况属实。该生态园在为消费者提供餐饮服务的同时，以餐位费变相向消费者收取餐具使用费的行为，违反了《甘肃省消费者权益保护条例》第六十八条第（五）项之规定，责令当事人改正违法行为并处罚款1万元。

 

　　【消费提示】餐饮企业向消费者提供经过消毒且达到国家卫生标准的餐具、纸巾，是餐饮过程中的配套服务项目，是消费者接受用餐的前提，同时也是经营者的法定义务和附随义务。另行收取消毒餐具使用费属于变相强制消费，侵害了消费者的公平交易权。一些餐饮企业认为在消毒餐具外包装上印有“有偿使用”就算尽到了明确告知义务，但不向消费者提供不收费消毒餐具，强制向消费者收取餐具消毒使用费的行为是违法的。一份消毒餐具不只是“1元钱”的问题，反映出商家对待消费者的傲慢以及对国家法律法规的漠视，消费者积极举报不合规的“1元钱”消费，反映出消费者的法律意识和维权意识逐渐增强，对此类违法行为的查处也反映出执法部门违法必究、执法必严的态度。市场监管部门提示消费者，遇到此类情况，要勇于说“不”，并及时投诉举报。

 

　　网络非法外之地 虚假广告照样查

 

　　【案情简介】2018年4月，兰州市工商局接到举报，消费者刘先生举报兰州某教育咨询有限公司在其“某国际教育兰州中心”微信公众号的介绍中宣称“某国际教育来自教育之国加拿大，有着引领国际高端教育的专业理念，我们坚持将一流的教育服务提供给一流的家庭”等字样，该行为涉嫌违反《广告法》，要求依法予以查处。

 

　　【办理情况】2018年5月，兰州市工商局对举报予以立案调查。经查，当事人于2017年5月注册了“某国际教育兰州中心”微信公众账号，于2017年12月中旬在微信公众号编辑制作发布了“某国际教育来自教育之国加拿大”等夸大事实的宣传信息。在公众号简介中的宣传语是当事人在没有有效依据、也未注明出处的情况下，自行编辑制作并发布的违法宣传语。上述行为违反了《广告法》第十一条相关内容，依据第五十九条规定，对当事人作出了如下处罚：1.责令停止发布广告；2.罚款1万元。

 

　　【消费提示】据中国互联网络信息中心统计，2018年，我国网络广告整体市场规模达3717亿元，同比增长25.7%。作为互联网产业的核心商业模式之一，网络广告不断扩展边界和形式，营销服务链条不断延伸，在形式和内容上不断创新，与社交、搜索、视频等渠道相融合，广告投放过程中注重用户的互动体验，算法应用更成熟，投放效果更精准，成为推动广告产业发展的重要力量。但网络广告违反相关法律、侵害消费者权益的事时有发生，且更加隐蔽。《电子商务法》已于2019年1月1日正式实施，对通过互联网销售商品和提供服务的行为作出了明确的法律规定。

 

　　交了钱提不到车 这车买得真闹心

 

　　【案情简介】2018年1月4日，岷县工商局接到省工商局12315指挥中心分派的投诉单：消费者王先生称，自己2017年12月15日在兰州某汽车公司岷县分公司预交首付款1.93万元，用于购买宝骏汽车。按揭手续已办好，但商家却一直拖延，迟迟不予交付车辆。其间，他多次要求商家按合同尽快供车，否则退款，商家既不提供车辆，也不退款。无奈之下，他决定投诉。

 

　　【办理情况】经调查，消费者所诉情况属实。执法人员随后向商家讲解法律法规，要求按照约定尽快提供车辆或者退款。2018年1月8日，经现场调解，经营者退还首付款1.93万元，同时向消费者道歉。

 

　　【消费提示】消费者在购买汽车时，要尽量选择规模大、知名度高、履约能力好的汽车销售企业，还要签署《汽车销售合同》，明确汽车经销商和消费者双方的责任、权利和义务。《甘肃省消费者权益保护条例》第三十六条规定：“经营者对消费者提出的合理退款要求，明确表示不予退款，或者超过合同约定退款日期，无合同约定在消费者提出退款要求后超过十五日仍不予退款的，视为故意拖延或者无理拒绝。”市场监管部门提示，购车要对照清单检查整车以外的各种附件，在签订《汽车销售合同》的同时，还要索要《合格证》，保证自身权益不受侵犯。

 

　　宾馆设施有缺陷 宾客住宿受损伤

 

　　【案情简介】2018年7月21日，消费者郭先生和朋友在崆峒区某宾馆住宿，因床架铁皮翘起，郭先生及其朋友的腿部均被划伤，血流不止。两人告知宾馆后，紧急到医院做了缝针、包扎处理。事后，郭先生要求宾馆赔偿医疗费用，宾馆一再拖延推诿，无奈之下，郭先生向省工商局12315指挥中心进行投诉。

 

　　【办理情况】工商执法人员通过调查了解，消费者投诉属实。经调解，宾馆向郭先生两人支付了医疗费、营养费等相关费用4000元。

 

　　【消费提示】消费者在接受服务时享有人身安全的权利，当人身权利受到侵害时，有接受赔偿的权利。作为宾馆经营方要定期检查酒店基础设施，及时排除安全隐患，避免侵害消费者的人身安全。市场监管部门提示消费者，在接受服务时应主动索要、保留相关凭证，维护自身合法权益。

 

　　预付卡预约“诚信” 但不能“卡”住消费

 

　　【案情简介】2018年7月24日，消费者张先生向省工商局12315指挥中心投诉，称其于2016年6月23日在酒泉市肃州区阳光汇水疗休闲养生健康中心办理价值600元的游泳卡，该卡未约定消费截止期限。现前往该处消费时，对方以其游泳卡时间过久为由，拒绝履约，并称时任教练已离职，现任教练无提成，不予提供游泳服务和教练服务。消费者遂投诉，要求退还卡内余额或者提供游泳及教练服务。

 

　　【办理情况】酒泉市工商局经核查，消费者反映情况属实。执法人员向双方宣讲《消法》等相关规定，指出该会所任意设定不公平、不合理的交易条件，以前任教练离职为由，拒绝为消费者提供服务，加重了消费者义务，并自动免除了自己的经营责任，侵犯了消费者合法权益。经调解，该会所认识到了错误，让张先生继续学习游泳，并安排教练教导直至学会。

 

　　【消费提示】从商家角度讲，发行预付卡可迅速回笼资金，固定消费群体；从消费者角度说，消费者可通过预存较大金额资金，获得较大幅度折扣优惠。但同时，预付卡在带来优惠与便利的同时，也让一些商家有空可钻，滋生了种种乱象。商务部已于2012年出台《单用途商业预付卡管理办法》，对零售业、住宿和餐饮业、居民服务业的单用途预付卡发卡商家实行登记备案。但事实上，一些发卡商家随意撤并网点，不按约定和承诺提供服务，无理由拒不接受退卡，甚至关门跑路等仍时有发生。市场监管部门提醒消费者，要谨慎办卡、合法维权。

 

　　房屋装修屡拖延 一纸合同保权益

 

　　【案情简介】2018年8月15日，消费者肖先生至兰州新区市场监管局投诉，称其于2018年5月6日与甘肃某装饰有限公司签订房屋装修合同，并约定6月15日装修竣工。然而在装修期间，该公司并未按合同约定内容施工，拖延时间，装修质量差，地暖安装不规范。消费者要求装修公司按合同改正，但该公司拒不改正。多次协商无果后，肖先生投诉维权。

 

　　【办理情况】经调查，消费者投诉情况基本属实。原来在装修期间，因木工原因，导致房屋装修全面返工，贻误工期。同时，消费者在返工期间，超出合同约定范围，提出新的装修要求，客观上也导致工期延误，因此未能按照合同期限完成装修。双方矛盾焦点最后集中体现在逾期是否合理，地暖没有保障该如何解决。经多次调解，双方达成协议：装修公司根据消费者要求重新铺装地暖，并补偿消费者3000元未完工补偿金。

 

　　【消费提示】怎样避免装修纠纷，出了问题该怎样顺利解决？消费者需要从以下几个方面加以重视：一是要谨慎选择装修公司，选择证照齐全的装修公司，多方了解装修公司基本情况或行业口碑；二是签订装修合同要仔细，应在签订合同时，将装修具体要求写入条款中，并签订相应质保条款，同时装修合同及设计图纸，应当经装修公司及负责人签字盖章留存；三是合同变更应固定证据，如对合同变更仅为口头约定，一旦发生纠纷，就很难维权，所以对于涉及变更事项，应尽可能与装修公司签订书面补充协议；四是要注意把握好验收环节，在装修过程中适时进行监督，按照工程进度付给相应的合同价款，切忌一次性付清，发现问题后及时提出整改，有条件的可委托监理公司进行监督；五是及时依法进行维权，若产生装修纠纷，可与装修公司协商，协商未果，应及时向当地市场监管部门投诉，或依据合同约定向法院提起诉讼。